ISO 9004:2009 - Uma nova Orientação Estratégica para a Gestão da Qualidade
«Esta nova norma ISO 9004, que me parece vir a ser uma referência fundamental para o futuro da Gestão da Qualidade, publicada internacionalmente em 2009, embora não sendo utilizada como critério de Certificação, será capaz de iniciar uma nova era na área da Qualidade pelo facto de que introduz profundas mudanças em relação à versão anterior, aproximando-a do caminho da Gestão da Sustentabilidade das Organizações.»
A Evolução tem sido sempre numa orientação para as emergentes necessidades sentidas pelo mercado e mudando o foco em certos períodos bem referenciados e contextualizados no cliclo económico. Iniciou-se em 1987 centrada na inspeção de produto e com o foco na Qualidade do Produto e não na Organização ou na relação cliente/ fornecedor. Depois evoluíu em 1994, para a Garantia da Qualidade, introduzindo requisitos virados para o aumento de confiança e benefícios para o cliente.
Em 2000, por influência da ISO 14001 (referencial para a certificação do Sistema de Gestão Ambiental), introduz o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act) e focalizada nos princípios, nomeadamente na orientação para o Cliente, Liderança, Envolvimento dos colaboradores, abordagem por processos e sistémica, gestão por factos e benefícios mutuos para os parceiros e fornecedores.
Qual o caminho a seguir? O que será a Gestão da Qualidade num futuro já à porta pelas mudanças ocorridas pelos efeitos da Globalização, Crise económica e finaceira e num mundo de incertezas cujo risco tem que ser gerido?
Será então de prever, conforme tendências apontadas por alguns especialistas internacionais (ex. Nigel Croft, Bob Alisic entre outros), será uma gestão do sucesso e sustentabilidade a longo prazo, assegurando a competitividade e mais valias para o Mercado e outras Partes Interessadas.
Este objectivo terá que ser resultado de uma actividade de negociação concertada entre os vários actores representativos das partes interessadas (accionistas, colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores, organismos governamentais e reguladores, sociedade entre outros grupos de interesse), de modo a ser concretizada com sucesso
Este sucesso será a habilidade e capacidade para manter ou desenvolver o desempenho global a longo prazo. Isto envolverá não só a componente económica e Finaceira, mas também questões associadas à responsabilidade ambiental e social, Inovação no sentido amplo, gestão do conhecimento e de modo geral a satisfação de todas as partes directas e indirectas da Organização.
Para alcançar o sucesso, a ISO 9004:2009 clarifica que “Uma organização que alcança o sucesso de longo prazo é capaz de trabalhar com todas as partes interessadas e satisfazer as suas necessidades e expectativas''.
Assim os objetivos da ISO 9004:2009 são, de modo simplista, incentivar e facilitar a melhoria nos sistemas de gestão da Qualidade, criar valor para o mercado e clientes através de produtos e serviços de alto desempenho, criar valor para todas as outras partes interessadas, incluindo claro os accionaistas, colaboradores e parceiros como actores principais.
Assim pretende-se uma orientação mais estratégica para a Qualidade, por forma a concretizar a Missão e através de uma Cultura de Excelência.
Como resumo podemos salientar as seguintes orientações nela contidas:
- Interiorizar e aplicar de forma trasparente e evidente 8 Princípios de Gestão da Qualidade, já atrás referidos;
-Reconheçer a importância e dependência dos clientes, interdependência com os parceiros e fornecedores e a importância das pessoas da organização (Capital Humano);
- Reflectir, definir, desdobrar e implementar a estratégia, enquadrada na sua envolvente externa e ambiente de negócio, utilizando ferramentas de auto avaliação;
- Monitorar, analisar e avaliar o seu ambiente de negócio e evoluções previstas envolvendo as partes interessadas;
- Desenvolver e gerir os seus recursos, quer financeiros, tecnológicos, pessoas / conhecimento, entre outros;
- Reforçar a abordagem por procesos, criando valor e analisando o seu desempenho com critérios de eficácia e eficiência;
- Apostar na aprendizagem, conhecimento, criatividade e inovação.»
Autor: José Pedro Ferreira - Director Geral da Global Score
Artigo publicado na newsletter de Qualidade Verlag Dashofer, clique aqui.
